복지 상담부터 신청까지 현장에서…AI가 상담 기록하는 ‘모바일 행복이음’

보건복지부(장관 정은경)가 지방정부 복지 담당 공무원의 현장 업무를 지원하는 ‘모바일 행복이음’ 시스템의 기능을 개선해 11월 13일부터 서비스를 제공한다. 인공지능(AI)이 상담 내용을 자동으로 기록하고, 전자서명으로 복지서비스를 현장에서 바로 신청할 수 있게 한 것이 핵심이다. 서류를 미리 출력해 들고 나갔다가 사무실로 돌아와 다시 입력하던 방식에서 벗어나면서, 도움이 필요한 국민에게 복지서비스가 더 신속하게 제공될 것으로 복지부는 기대하고 있다.

[코리안투데이] 기존 복지서비스와 모바일 행복이음 활용 복지서비스 비교 인포그래픽 © 송정숙 기자

‘모바일 행복이음’은 지방정부 복지 담당 공무원이 사회보장급여 관련 행정업무에 쓰는 ‘행복이음’ 시스템의 모바일 버전이다. 복지 사각지대 발굴이나 현장 상담처럼 사무실 밖에서 이뤄지는 업무를 태블릿 등 모바일 기기로 처리할 수 있도록 만든 시스템이다.

이 시스템은 2024년 10월 운영을 시작했지만 현장에서는 좀처럼 자리 잡지 못했다. 기능이 부족하고 쓰기 불편하다는 지적이 이어지면서 지방정부 사용률은 전체 시군구의 25% 정도에 머물렀다. 복지부가 일선 공무원들의 개선 의견을 받아 이번 기능 개선에 나선 배경이다.

가장 크게 달라지는 부분은 현장 방문 업무다. 지금까지 복지 공무원은 방문에 앞서 사무실에서 대상자 정보와 신청서 등을 미리 출력해 준비해야 했다. 상담 내용은 직접 받아 적었고, 수기로 작성한 신청서는 사무실에 돌아와 시스템에 다시 입력했다. 같은 일을 두 번 하는 셈이었다.

앞으로는 현장에서 태블릿으로 대상자 정보를 바로 조회할 수 있다. 상담 내용은 음성으로 녹음하면 AI가 이를 텍스트로 바꾼 뒤 요약해 자동으로 기록한다. 복잡한 복지제도 내용은 챗봇으로 그 자리에서 검색할 수 있고, 신청서도 태블릿에서 전자서명으로 작성해 현장에서 곧바로 접수한다.

모바일 업무환경도 손봤다. 컴퓨터(PC) 사용자에 맞춰져 글씨가 작은 등 불편했던 화면 구성을 모바일 환경에 맞게 바꿨다. 공동인증서와 OTP를 거치던 2단계 로그인은 모바일 공무원증 방식으로 대체된다. 개인 휴대폰에 설치된 모바일 공무원증으로 행복이음 QR코드를 인식해 인증하는 방식이다. 일정 관리와 업무 상황판, 개인별 맞춤형 메뉴 관리 기능도 새로 제공된다.

이번 개선은 ‘복지사각지대 해소를 위한 AI 기반 위기가구 발굴 및 지원 확대’ 국정과제와 맞닿아 있다. 서류 준비와 재입력에 들어가던 시간이 줄어들면 복지 공무원이 도움이 필요한 국민에게 더 집중할 수 있는 업무 환경이 만들어진다는 것이 복지부의 설명이다. 행정 효율화가 곧 복지서비스의 속도와 세심함으로 이어진다는 취지다.

박창규 복지행정지원관은 “이번 기능개선으로 현장 중심의 업무환경을 조성하고 AI를 통해 공무원의 부담을 줄임으로써, 국민에게 제공하는 복지서비스의 질을 높이는 데 기여할 것으로 기대한다”라고 밝혔다.

다만 사용률이 시군구의 4분의 1 수준에 그쳤던 만큼, 개선된 기능이 현장에서 실제로 얼마나 쓰이느냐가 관건으로 남는다. 일선의 불편 사항을 반영해 고친 시스템이 복지 공무원의 일상 업무에 안착할 수 있을지 지켜볼 대목이다.

[ 송정숙 기자 ] gangseo@thekoreantoday.com